國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》涉及了數十項評價內容，具體是怎么審核企業的，今天就以湖南一家從事醫療凈化系統及醫療器械銷售的公司獲得商品售后服務認證的例子來說明，審查員在現場服務評價主要有哪些方面：

01企業的服務方針

評價是否有明確的服務方針。該公司的服務方針是：“以客戶為中心，服務與營銷并重，服務客戶身邊，全員參與服務，高效快速服務”。看看作為售后服務工作的指導思想，是否對員工進行培訓并對日常工作進行要求，員工是否理解并自覺貫徹執行？

02售后服務體系架構設立、人員配置

評價是否有設立體系架構。該公司的組織架構有總經理、管代，下設：經營部、采購部、財務部、技術質量部和售后服務部等部門。其中售后服務部職責包括：處理客戶投訴，退貨換貨，客戶滿意度調查等工作。設立了部門經理、各級管理人員、作業員工等崗位。部門設置及職能分配是否滿足服務體系運行要求？

評價是否有明確的人員配置。該公司根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設備維修工、售后服務管理師、內部審核員等。是否按服務管理人員要求配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導工作？

03監督改進機制的情況

評價是否有明確的監督改進機制。該公司設立了服務監督機構，由管理者代表和1位專職的售后服務管理師負責，監督公司售后服務系統的運轉情況。

評價機制是否運轉正常？該公司以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過售后服務目標考核、服務人員績效檢查、內部審核和外部的顧客滿意度調查等監督評價活動促進服務品質提升，符合評價體系要求。

04滿足服務承諾

評價是否滿足服務承諾。該公司所售商品的包裝完整、安全，便于運輸或攜帶；對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間基本能夠及時兌現。售后服服務部門安排了專人負責顧客反饋、投訴和接待服務；

評價其他服務承諾情況。該公司可以按國家法律法規要求及客戶約定給客戶提供商品和工程保質期要求，合同中規定了“產品退換貨”相關規定；服務人員基本注意個人儀表和形象，有效執行售后服務程序和服務規范，及時提供售后服務，并向顧客如實提供“送貨單”等記錄；定期對維修設施、設備和器材進行檢查，保證服務的正常進行。

05商品質量保證情況

評價商品質量保證情況。該公司所售商品和施工項目質量符合國家相關法規要求和質量標準。企業已對顧客明示的質保期基本符合國家相關規定的要求。公司已對于有質量問題的商品或者設備安裝過程，已按國家有關規定辦理維修或者退換。

評價商品退換貨情況。該公司對有退換（非企業商品質量或服務問題造成的）涉及到收費的，已事先向顧客明示。顧客已進行了確認且符合要求。

評價商品賠付制度。該公司已建立了相關文件，并按國家有關規定，執行先行賠付制度。近一年暫未發生召回等服務。

06顧客服務及處理情況

評價客戶服務情況。該公司設立有預約、咨詢、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或 24 小時服務時間，并明示受理時間。

評價應對投訴等突發事件情況。該公司售后服務部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務調解人員，能夠對突發事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施等。

以上現場審查/評價內容，都要有相應的文件資料，加上運行文件記錄，最終認證機構的檢查組嚴格按照《商品售后服務評價體系》標準評價，經過測評，該公司綜合測評為95.5分，評定星級為五星級。