ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技術(shù)服務(wù)標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。

ITSS由信息技術(shù)服務(wù)標準工作組組織研究制定，是信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是從事信息技術(shù)服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS原理：ITSS借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

組成要素：信息技術(shù)服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR：

人員：指提供信息技術(shù)服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

過程：指提供信息技術(shù)服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

資源：指提供信息技術(shù)服務(wù)依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：信息技術(shù)服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計（Planning&Design）、部署實施（Implementing）、服務(wù)運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設(shè)計：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對信息技術(shù)服務(wù)進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為信息技術(shù)服務(wù)部署實施做好準備，確保滿足客戶需求的信息技術(shù)服務(wù)；

部署實施：在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；

服務(wù)運營：采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與信息技術(shù)服務(wù)運營融合；

持續(xù)改進：根據(jù)服務(wù)運營的實際情況，定期評審信息技術(shù)服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運營的情況，以及信息技術(shù)服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對信息技術(shù)服務(wù)進行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量；

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。

ITSS的內(nèi)容：ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準，是一套完整的信息技術(shù)服務(wù)標準體系，包含了信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標準，涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護、服務(wù)管控、服務(wù)運營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

為什么需要ITSS

對IT服務(wù)需方：

提升IT服務(wù)質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，信息技術(shù)服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：不可預測支出往往導致服務(wù)成本頻繁變動，將有助于量化服務(wù)成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。

強化IT服務(wù)效能：有助于更合理地分配和使用信息技術(shù)服務(wù)，讓所采購的信息技術(shù)服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務(wù)風險：更穩(wěn)定、更可靠的信息技術(shù)服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風險，并可以有效避免被單一信息技術(shù)服務(wù)廠商綁定。

對IT服務(wù)供方：

提升IT服務(wù)質(zhì)量：信息技術(shù)服務(wù)供需雙方基于同一標準衡量信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，可使供方一方面提升信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量被需方認可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：將信息技術(shù)服務(wù)成本從企業(yè)成本轉(zhuǎn)成社會成本，比如初級信息技術(shù)服務(wù)工程師培養(yǎng)等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了供方的成本，另一方面為供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。

強化IT服務(wù)效能：服務(wù)標準化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓供方實現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)模化成為可能。

降低IT服務(wù)風險：引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評價等第三方服務(wù)，可降低信息技術(shù)服務(wù)項目實施風險和企業(yè)運營風險。

誰需要ITSS：ITSS既是成體系和綜合配套的標準庫，又是選擇和提供信息技術(shù)服務(wù)的方法學。需要信息技術(shù)服務(wù)、提供信息技術(shù)服務(wù)或從事信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人均可需要ITSS，包括：

行業(yè)管理：用于培育內(nèi)需市場，規(guī)范和引導信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

IT服務(wù)需方：用于實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，或選擇合格的信息技術(shù)服務(wù)提供商，包括：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國或區(qū)域行業(yè)企業(yè)的信息化部門；

全國各省市各類大中型企業(yè)的信息化部門；

其它有信息技術(shù)服務(wù)需求的組織。

IT服務(wù)供方：用于提供標準化的信息技術(shù)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信。這樣的供方主要包括：

以信息技術(shù)咨詢設(shè)計開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；

其它提供信息技術(shù)服務(wù)的組織。